律师业务开拓与维系

　　在律师面临的各式各样问题中，既有当事人的问题，也有律师作为当事人的问题。而在律师作为当事人的问题中，业务开拓与客户维系问题关系到律师事务所和律师的生存和发展，并且存在于律师职业生涯的各阶段。业务开拓问题不仅困扰着新律师，也萦绕在老律师身边；当律师争取到了新的业务和新的客户，马上又面临着业务和客户的维系问题。总之，业务开拓与维系问题会贯穿于律师生涯的全过程。但是，应当看到，所有的业务问题（即通常所说的案源问题），归根结底是人员问题。这里的人员既指客户也指律师，因为所有业务都是某一具体客户的业务，而所有的业务又都需要特定的律师去办。因此，解决业务问题要从人员问题着手，而且要从客户和律师这两方面着手。

　　本文将从建立客户信任角度进一步讨论如何赢得客户，如何提高客户的忠诚度。

　　一、建立客户信任——业务开拓

　　如果向律师们开出调查问卷，在诸多有关律师的业务问题中，业务来源问题一定会是绝大多数律师首选的问题。新律师对于那些案源不断、门庭若市的资深律师羡慕不已。有的新律师认为，自己刚起步，没有业务是必然的，干的时间长了、熬到一定的时候自然就会有业务；有些律师把自己没有业务做归结为机遇不佳或运气差。我们不止一次地听到这样的说法：“我就是没有机会碰到大客户，否则，我也会有不错的业绩。”或者“上一次那个客户是让××给碰上了，我的运气没有这么好”。那么，律师的业务是不是会随着时间的推移自然而然地增长，或者像中彩票一样具有偶然性呢？

　　业务来源问题是一个深刻的话题。就律师个体而言，它不仅取决于律师的执业技能、专业水平、敬业精神、工作态度，而且会涉及更深层次的东西。如律师的价值体系和世界观等。不能否认，业务量的多少与律师执业时间的长短有一定关系，而且，有时的确也与机遇或运气有关。但是，这并不意味着在业务来源问题上律师只能听天由命，或完全指望随着执业时间的推移业务会与日俱增。在业务来源问题上，我们对于“机遇总是垂青那些有准备的人”的理解是，它还是与律师个体的努力有关系的。在一定程度上，律师是可以把握自己的机遇的。既然如此，我们怎样才能把握机遇呢？这个没有标准答案或根本没有答案的问题，也更谈不上有什么诀窍、秘诀或一定之规。要是有的话，也就没有人探讨这一话题了。事实上，对于业务来源问题，每个律师都有自己的理解、体验、经验或教训。这里，我们换一种方式来理解和分析它。首先，既然律师业务总是特定客户的业务，因此，有关业务来源问题也就转化为客户问题。找到客户也就找到业务，如何开拓业务也就是如何赢得客户。其次，让我们再换一个角度，如果从客户的角度看，客户更愿意找什么样的律师？学问大的还是经验多的？名气大的还是闷头干活的？收费低的还是坚持不降价的？萝卜白菜，各有所爱。但是有一点可以肯定，那就是客户之所以愿意把自己的事情委托律师办理是因为信任律师。从这一点讲，赢得客户的信任是获得业务的前提。

　　1．客户信任意味着什么

　　虽然，赢得客户信任是赢得客户的前提。但是，遗憾的是，律师们对客户信任的认识差距较大。在与客户的交往中，我们会遇到这样的情况：律师事务所派一个团队向某客户提供服务。但是，在具体业务操作过程中，有的律师在客户那里一言九鼎，客户对其深信不疑；而同样是该团队中的律师，有的律师就无法获得客户的信任，对于该律师出具的意见、提供的方案，客户可能还要向其他律师征询。极端但并不少见的情形是，两个律师在观点上可能并没有什么实质性的差异，甚至同样的观点由不同的律师讲出来，客户可能相信甲律师，而不相信乙律师。从现象上看，客户对甲律师充分信任，而客户对乙律师不够信任。对此，有的律师可能不理解。面对类似的情形，曾经有一位律师不解地抱怨：“客户怎么会不信任自己的律师？律师又怎么会欺骗自己的委托人？”“为什么同样一句话，从你嘴里说出来客户就相信，而从我嘴里说出来客户就不相信呢？”在他想来，自己在办理委托人的事务时，不会欺骗自己的委托人；而作为委托人，出于利益和角色等因素考虑，可能会怀疑对方当事人和对方律师的诚实，但是，委托人似乎不应当也没有理由怀疑自己的律师。这位律师在信任与诚实之间划了等号。的确，在许多律师的脑海里，信任只是一个品德问题，而与能力或其他因素无关，更与业务来源无关。

　　我们说，信任的一半是基于一个人的诚实，另一半是基于他的能力。我们可以结合律师办理的具体业务来理解这一点。在律师接受客户委托进行尽职调查过程中，律师对于客户不是原原本本、而是在“筛选”后向律师提供资料是什么态度？律师当然是希望客户不要把加工过的资料给律师。这时，律师是怀疑客户的诚实吗？绝大多数情况下不是。事实上，律师并不是无端地怀疑客户的诚实，律师只是没有理由也不必相信客户的法律专业能力。律师担心客户缺乏专业的眼光去“筛选”资料。这样我们不难理解上面的情形，客户也不是不信任乙律师的诚实，只是可能对其能力质疑。

　　另一方面，由于客户与律师的处境不同，在选择律师这一问题上，客户是否信任律师在客户对律师的评价中所占的分值将会格外高。客户将某件事情委托律师办理，万一律师处理得不尽如人意，律师最多可能只是失去了一个客户。但是，客户可能会因为律师的行为失去他们的金钱、声望和工作。所以有这样的笑话：某委托人在委托律师前希望律师对案件的结果作出预测，律师回答：“可能会有两种结果。一种结果是你和我都赢，另一种结果是我赢。”不同的处境表现在对具体业务的处理上，律师在提出某项建议或方案时往往显得果断而坚决。相比之下，客户的决策则艰难而显得优柔寡断。律师会认为，客户只要现实地付出一点风险就可能在未来获得巨大的回报。而客户则相对“保守”和瞻前顾后，总是追求万无一失或十全十美。我们设想这样的情形：某用户拖欠你的客户的某项费用数月，且没有任何付费的意思，在讨论是否起诉该用户这一律师认为“简单明了”的问题上，律师可能会想到的关键词有“诉讼时效”、“争议解决方式”、“管辖法院”和“证据”等。而被欠费的当事人则会考虑得更多。诸如诉讼成本、今后与该用户的关系、欠费用户的执行能力以及舆论等等。并且，客户还幻想该用户过些日子会自动补交费用。这样，客户会本能的不愿采取“过激的法律行动”去诉讼。因为，对于客户而言，如果他不采取任何行动，结果可能不会比现状更差。如果按照律师的建议诉讼但结果输了，或者虽然赢了官司但拿不到钱，那么客户的境况可能会更糟。客户清楚他和律师是在谈论未来的东西，而没有人确定地知道未来。在这一点上，由于自身的处境，客户通常会比律师更聪明、更清醒、更慎重。这时，作为律师的你会不理解客户的犹豫不决、患得患失和优柔寡断。现在我们换个情形。假如被拖欠费用的人不是律师的客户而是律师，面对一个拖欠律师费达一年以上的客户，作为当事人的律师还会不会像刚才那样毫不犹豫、理性而冷静地作出起诉欠费委托人的决定？作为当事人的你和作为律师的你由于角色不同，在心理上、判断力上，以及由此表现出来的行动、对问题的处理方式等方面都是会有差异的。

　　因此，律师要充分理解客户的心理和处境。律师要想赢得客户，就首先应当站在客户角度考虑律师自己，考虑作为律师的你是否获得了客户的信任（至少包括诚实和能力两方面），以及如何获得客户的信任。所以我们也不难见到这样的情况，一些成熟的客户，特别是公司内部的法律顾问，他们不会轻信那些大包大揽的律师。在委托案件之前，面对众多信誓旦旦、斗志昂扬的律师，客户可能更愿意听到不同的声音。这时，能够给出“低风险”和稳妥方案的律师往往更容易获得客户的信任。

　　2．赢得客户信任的准备

　　就像通常说的那样，机会总是垂青那些有准备的人。那么如何准备呢？

　　专题一：随时做好准备，抓住身边的机会

　　律师的业务从哪里来，哪些人是你潜在的客户？

　　（１）你的同学、朋友。

　　（２）你的家人。

　　（３）你曾经的或现有的客户。

　　你以前和现在的客户都是你最好的业务推介者。实践证明，通过一个对你服务满意的客户给你带来的业务要比从一个全新的客户那里获得业务容易得多。而且，客户对律师的推介也比律师自我推销有说服力得多。

　　（４）与你合作过的人，如会计师、评估机构的人员等。

　　由于工作关系，这些人常常有机会把你推荐给他的客户，而他们本身也可能需要法律服务而成为你的客户。如与律师同时参加公司的注销清算工作的会计师，就可能因为你给他留下良好的印象，在将来有机会时把你推荐给他的客户。

　　（５）你的同行和竞争对手。

　　说到其他律师，在律师大脑里最先出现的词可能是“竞争”，而不是“合作”或者其他具有合作含义的字眼。其实，同行并不一定就是竞争对手，同行也可能成为转介客户的主要来源。一个最浅显的道理是，并不是所有的律师、所有的律师事务所都能够做所有的法律服务业务。因此，律师同行收到一件他们因为这样或那样原因而无法办理的业务时，如果他们与你有良好的信任关系，他们会首先想到你，把你推介给客户。

　　如此看来，律师身边的任何人都可能成为律师的客户或客户的介绍者。因此，在思想上要树立这样一种意识，在结识每一位新朋友时，把对方当作未来的客户，或者是能够介绍客户的来源。同时，在行动上要培养这样一种习惯，要尽可能地做到给人留下良好的第一印象。并且，要把握机会告诉对方自己所从事的律师职业，并鼓励对方提出法律问题。为此，还要对各种提问做充分的准备。当然，你不可能时刻准备好应答问题，因为，你不可能知道不特定的人会问什么问题，而且专业知识的储备也需要时间。但是，在被问及你所在的律师事务所和律师专长这类问题时，如果你能够清晰而简要地说出自己的专长和律师事务所的业务范围，将比笼统地回答“我们律师事务所是一家综合性的律师事务所”，或“我是一位律师”给人印象深刻得多。加深他人对你作为律师的良好印象，以便在今后他们需要法律服务时首先想起你，至少在别人提及你时，他不会因为此前偶然场合对你印象不佳而否定你。但是，请记住“过犹不及”这句老话，如果律师不分场合、不分时机地推销自己，将会适得其反。有的律师挖空心思，甚至不择手段，以违反职业道德以及法律和律师行业规范禁止的方式去开拓业务更是错误的。

　　专题二：利用事务所的平台和资源

　　由于律师事务所的管理体制和要求不同，律师与律师事务所、律师事务所的律师之间相互联系及业务合作关系不同，有的紧密，有的则松散些，甚至还有的律师根本不知道自己所在的律师事务所的其他律师“在干什么业务”或“能够干什么业务”以及“怎么干业务”。但是，客户的需求往往不是单一的，越来越多的客户需要律师提供“一站式”法律服务，即由一家律师事务所或一名律师解决该客户遇到的所有法律问题。对于综合性的法律服务需要许多不同法律专业的配合。这样，律师应当熟悉所在的律师事务所的主要业务领域、专长，并利用它们的优点与特性作为吸引新客户的基础，以此提升客户对律师事务所的信心。对于新律师，如果律师事务所有专门的指导律师带你或者在某个专业部门，那么，新律师除了了解指导律师的专长和所在专业部门的业务外，还要适当熟悉律师事务所其他律师和专业部门的法律服务，这样在有相关业务时你可能被首先想到。另外，观察、学习、体会律师事务所的其他律师是如何开发业务的，这一点无论对刚入行的新律师还是有过一段从业经历的律师都是很有借鉴意义的。

　　专题三：勿以善小而不为

　　业务量和客户也要靠长期的积累。很少有律师一开始就能找到大客户、大业务。因此，不要指望着一蹴而就。而很多业务机会是跟着“小业务”来的，你未来的大客户可能就是通过你办理的“小业务”来了解和认识你的。有一点可能大家都不会怀疑，即绝大多数人在意识到别人考验他时都会努力并尽可能表现出色。但是，遗憾的是客户不是公司的人力资源部，也不是学校的老师，就是说，客户通常是不会在通知律师之后才开始测试律师的，而且，客户也不常会为测试律师而测试律师的(也有例外，如客户对于把某项业务交给哪家律师事务所办理举棋不定时会作出测试)。因此，在处理“小业务”时，律师可能无法识别这仅仅是一个单一的“小业务”，还是某个大业务的前奏。这样，律师根本没有机会准备。况且，律师对客户的工作态度、服务质量、服务水平不应当有两套方案，不能测试时是一套做法，而得到业务后又换一套做法，也不能“挂羊头卖狗肉”。因此，有效的方式就是建立良好的服务意识、养成良好的工作习惯，并把它作为自己执业的规则，“勿以善小而不为”。另外，有的律师会向客户表示，这次的工作虽然办得不尽如人意，但是，如果客户再给律师一次机会，则一定会办好。这是不是一个具有可行性的建议？律师只要设身处地想一想就会打消这种念头。关于勿以善小而不为，下面是作者的一次亲身体验。

　　记得在刚做律师的头两年，作者也为业务开拓、甚至自身的业务发展方向问题困惑过。一次偶然的机会使得情况有所改变。某天，有两页从香港某律师事务所发到笔者所在的律师事务所的英文传真件，内容并不复杂。由于没有写具体的收件人，秘书不知道该给谁处理。询问几位律师，要么正在忙而无暇顾及，要么认为事不关己而推脱，要么不懂英文而无法处理。当时，笔者正在家中，接到秘书的询问电话便让她把这两页纸传真过来。原来，是一家香港律师事务所代他们的一个客户询问内地律师可否帮助解答一个并不复杂的、有关中国法律的问题。这时，并没有人认为这是一件“值得做的大业务”。于是，就由笔者办理。事后，香港的律师事务所按照其客户核定的报价支付了不到2000元人民币的律师费。但是，出乎预料的是，此后不久，这个业务衍生为一项收购项目，由笔者配合香港律师一起办理。作为起步不久的律师，通过当时参加该项目，笔者不仅获得了良好的业务机会，而且这些年回想起这件事，最大的收获是开阔了眼界、得到了锻炼，获得了难得的学习和执业机会。

　　通过这个故事还可以发现，刚开始的机会很多时候会决定律师未来的发展方向。这一点并不难理解，只要想想我们每个人进入某一领域、从事某一专业、对某个职业产生兴趣，不也往往是因为一个偶然的机会或偶然的事件使然？

　　专题四：用客户的方式去接近客户

　　律师要了解客户的需求，除了熟悉和客户相关的法律专业知识外，还要了解客户或潜在客户行业的专用术语，相关立法、司法动态和热点问题。并且，律师要研究客户或目标客户的资料，如其产品、服务、企业架构、经营理念等。不仅如此，律师还要学习或熟悉客户的语言、惯用语，以增加客户的认同感。律师开拓业务至少要做到了解业务、了解该业务领域的主要客户，以及了解该客户、该客户所在的领域和行业，甚至要了解该客户的竞争对手。

　　笔者曾经有过一次失败的体验。某县政府打算利用外资在该县境内建造一座市政固体废物处理厂，并拟由某国ABC公司负责项目的全过程。为此，县政府打算与ABC公司组建项目公司，并在固体废物处理厂建好后的一定时间内交ABC公司运作，在一定的时间后再由县政府收回项目。该县招商局具体负责法律服务机构的筛选工作，并且向包括笔者在内的八家律师事务所通过提供非常有限的资料进行测试。通过对资料的阅读，笔者列出了其中存在的法律问题，还初步判断该项目是一个BOT项目，并且进行该项目的主要依据是《××市城市基础设施特许经营办法》。为此，笔者准备了丰富的专业资料、法律服务方案。但是，在与招商局的官员交谈过程中，笔者发现主谈人员对该项目的法律性质一无所知，并且对律师将提供的法律服务事项也没有概念。而只是笼统地认为，需要律师对未来可能签署的合同条款提意见。招商局认为，既然都是律师，就都可以提供这些法律服务，因此，筛选律师最关心的问题是律师事务所的报价。在笔者的律师事务所提出专业的意见和方案后，发现客户根本听不懂律师的专业分析，也就谈不上是否认可了。最终，笔者所在的律师事务所落选。从筛选律师事务所的全部公开过程看，招商局同时接待八家律师事务所，并且在不到一小时的时间内要求每家律师事务所介绍情况、发表意见。而中选的律师事务所之所以打动招商局的主谈人员，并不是因为在项目专业领域的擅长或准备的方案胜出，而是以招商局主谈人员能够理解和接受的语言表达了招商局主谈人员关注的事项。比如，除了表示认同其他律师事务所的法律专业意见外，着重表示“今天来的各家律师事务所都能够胜任该项工作，因此，主要问题是谁的价格更合理”。在此，笔者无意评论这种竞争的策略，但是，笔者是不是没有用客户的语言表达这一点是值得反思的。而中选的律师事务所则揣摩了客户、用最贴近客户的语言表达了客户最关注的问题。

　　专题五：扩大影响力

　　说到扩大影响力，大家可能最先想到的是做广告和宣传。很遗憾，由于行业的性质，律师和律师事务所的广告受到一定的约束。但是，这并不能成为律师扩大影响力的障碍。律师扩大影响力的方式是多样的，可以有付费的、免费的、甚至还有别人为律师付费的形式。付费的形式如印名片、简介、业务介绍资料等；而免费的机会如参加一些免费的会议、争取在会议上的发言机会、与其他群体和人员的接触等；至于别人为律师付费而帮助律师扩大影响力，最显而易见的例子是，律师在为客户提供服务的同时就是在宣传自己。如同我们前面所说，律师曾经和现有的客户就是最好的业务推介者。另外，律师作出的演讲、发表的论文等也是别人付费的宣传方式。这一点说来很简单，但最容易被忽视。以作者的体验，有的客户就是通过某次演讲或培训而对作者留下印象，从而在有问题时找到作者的。

　　专题六：扩充新业务或新客户的含义

　　说到业务开拓，马上能够联想到的可能是某个新客户、某个新案件或新项目。我们需要拓展思维。这里不妨对客户和业务作一个简单的界定，即新客户与老客户，新业务与旧业务。所谓新、老客户或新、旧业务都是相比较而言的。我们把某律师或律师事务所曾经和现有的客户称为“老客户”，而把从未提供过服务的客户称为“新客户”；同理，我们把某律师或律师事务所办理过或正在办理的业务称为“旧业务”，而把从未做过的业务称为“新业务”。这样，我们会发现业务开拓的机会似乎增大了，律师的业务既有来自新客户的新业务和旧业务，也有来自老客户的新业务（至于老客户的旧业务我们放在客户维系部分）。新、老客户以及新、旧业务之间的关系是相互交融的。

　　首先，关于从老客户获得新业务。由于律师已经在老客户那里建立了相当程度的客户信任关系（即前面提到的“信任”构成的“诚实”部分，和对律师总体业务能力或某项业务能力的认可），这样，律师应当把拓展重点放在向老客户证明你的新“能力”方面；其次，关于新客户的旧业务。由于律师此前在其他客户那里已经有业绩而在一定程度上已经获得了一定客户信任（即前面提到的“信任”构成的“能力”部分），这样，律师可以把重点放在新客户对你的“诚实”认可方面。而对于新客户的新业务，律师可能面临多方面的挑战。为此，律师也要找出与自己现状适合的、让客户信服的亮点或核心竞争力。

　　专题七：开拓业务中的竞争问题

　　每种产品和服务都有它的定位和客户群，法律服务市场亦然。面对客户对律师的评判和认同标准不一，律师也应当有自己的“营销策略”。

　　客户选择律师是基于信任。但是，落实到具体的选择标准上，客户关注的问题会有所侧重。有的客户关注律师在某一领域的专业程度，有的客户关注律师事务所及律师的影响力（品牌），还有的客户关心律师提供服务的反馈速度，也有的客户只在意律师收费高低（这种情形往往出现在对律师和法律服务不了解、甚至一无所知的客户身上）。即使是对各项指标综合评判上，客户也会有所侧重。律师事务所和律师不可能在各方面都有竞争力。这样律师就需要分析客户的需求、根据自身的状况去寻找能够获得客户信任的“关键点”。有一定业绩的律师，可以主打专业化和经验；但是，对于刚刚起步的律师就不能过多强调这些。但是，在没有业绩同时业务没有那么繁忙的情况下，新律师可以强调提供客户化的服务。因此，应当了解自己的地位、技能和优势，找到不同的竞争方式和竞争角度。

　　在竞争中还要特别注意保持对同行的尊重。不尊重同行的律师是不能获得客户尊重的。

　　3．业务开拓中的误区

　　有的律师可能会这样想问题：

　　问题一：“我有关系”

　　这个话题不能回避。“关系”可能是时下某些律师津津乐道的“卖点”。不可否认，客户不可能聘用与自己关系不好的律师，而且，几乎任何一个竞标机会的获得，都是基于律师与潜在的客户之间有某种关系，否则，律师就不会受到邀请参与竞标。因此，可以说关系人人都有。既然如此，关系就不应当被列为律师开拓业务“可圈可点”的强项。况且，即使是与律师保持良好工作关系的老客户，面对其他律师的竞争，首先还是从自身利益角度出发，客户更关心律师的服务。

　　说到这里，还有一点需要关注，律师要避免过于熟悉的“客户－律师关系”对律师职业化的羁绊。并且，要避免律师个人情感对职业化判断的影响。换句话说，即使对于那些已经熟悉的客户，律师也要以职业化的方式执业。

　　问题二：“我已经为这个客户服务多年了”

　　如同其他消费心理和消费习惯，客户消费法律服务（用律师）也有惯性。在通常情况下，客户不会轻易更换正在为他们服务的律师以及他们已经习惯的律师，尤其是与客户有长期合作关系的律师。与新加入者比，正在为某客户提供法律服务的律师对该客户的行业、专业以及企业理念、基本情况、历史沿革、行为习惯等方方面面都比较了解，而客户对律师的信任程度也会相对较高。这些都是双方合作的良好前提和基础，而这些又是任何新的介入者在短期之内不可能具有的优势。但是，这些又都不是不可动摇的。想一下你自己是不是也不安心现有的市场格局，试图从其他律师或律师事务所手里争得一些市场份额？因此，只要法律服务这种竞争存在，客户的习惯就可能改变。律师也就不要幻想自己的业绩和地位不可动摇。

　　问题三：“我的服务价格低”

　　的确，有人只关心价格。有的客户认为，既然都是律师，那就看谁提供的服务更便宜，而有的律师也以此为竞争的“杀手锏”。抛开律师服务的差异性不谈，仅就价格来看，在所有竞争策略中，价格战实际是下下策。这一方面是因为，做同样的事情，提供同样的服务，如果只打价格战，免不了导致利润率下降。而且，如果律师或律师事务所不惜以压价作为竞争的招牌，也足以说明该律师或律师事务所可能已经没有其他的优势了(当然，有时价格也被当成一种短期内挤垮竞争对手、快速占领市场的策略)。因此，价格只是决定事情的一部分因素，而且，不应当成为决定性因素。至少理性的客户会这样认为。

　　4．律师对服务的定价

　　虽然，存在有关律师服务收费的管理办法。但是，由于这些规定只是确定律师服务计费因素、方式（如计件收费或计时收费或按标的比例收费），而对具体费用没有一个确定的定价，而且，在较多情况下，协商收费也不被禁止。虽然，对于不同的律师服务，各地律师行业也有一个大致的幅度和标准。但是在实践中，在确定法律服务关系之前，律师和客户还是会在一定的收费标准幅度范围内对具体收费进行协商。这样，面对一个具体的业务和特定的客户，报出律师服务的价格是一件具有挑战性的事情。如果能够让客户大体接受律师的报价，那简直是件幸运的事情。人们往往知道一件东西的价格却不知道其价值。与现实生活中这种困惑一样，客户也会只知道律师的报价却不会轻易了解律师服务的价值。而价格会成为客户比较、筛选律师时最直接、最可量化的指标。但是，律师服务不是工业化的产品，其中巨大的差异使人甚至无法知道服务的真正价格。我们无法改变这样一类客户，无论干什么，他永远最关心价格，而且，只要你报出价格，他一定会本能地要求你降价———往往不是从价格的脖子上，而是从脚脖子上“砍一刀”。面对这类客户，律师和他谈什么服务、品牌、专业统统没有用。但是，这并不代表客户的主流和未来走势。因为，客户找律师与病人就医具有相同的心理，绝大多数人还是要考虑价格以外的因素，或者说，在能够承受的价格范围内，客户还是要考虑其他因素。

　　需要关注的是，很多情况下，律师获得客户的信任是从报价开始的。试想下面的情形：如果律师标榜自己是如何权威、如何专业，并收取了最低的费用，那你就向客户发出了复杂的信息；如果律师不得不接受客户把你报价打折50％甚至更多以后的价格，客户又会如何看待律师和律师服务的价值?

　　因此，在价格问题上，律师首先要有自己的认识。律师对服务定价有不止一个功能，金钱交换只是其中之一。金钱通常也只是价格中的一部分。如果只注意金钱方面，那可能会报错价，甚至会失去客户的信任和尊重。下面这些是经验之谈：

　　（１）就金钱方面，律师报价不能成为对客户价格挤压能力的测试。

　　（２）客户对律师的尊重与他们支付的律师费成正比。

　　（３）客户对律师工作的配合程度也与律师的服务价格成正比。

　　（４）客户对律师工作的满意程度与价格无关。

　　（５）如果客户感觉到律师在想得到这个业务上的焦虑和迫切，那么律师不可能获得好的价格，并且可能得不到这个业务。

　　（６）要给客户这样一种观念，律师出售的是无形服务，而不是工业化的有形产品，而服务的差异必然会有这样一种结果，客户得到的服务与他支付的对价有关。

　　（７）如果客户坚持律师无法认同的价格，那么，律师要告诉客户他给出的价格能得到什么。

　　（８）如果你不愿意接受客户的某项业务或对客户给出的价格不满，那么，最好不要拿他的钱，不要接受委托。

　　（９）律师不要为自己所确定的价格后悔。

　　二、保持客户信任——业务维系

　　客户信任的建立需要很长时间。但是，没有牢不可破的信任，而且失去这种经年的信任可以说毫不费力。这样说可能比较抽象。想像一下让你购买一只声称“我们只因做过一次假账而被处罚过”的公司的股票，或去买一家敢于声称“我们只卖过一栋危楼”的开发商的楼盘。你就可以很容易地理解客户的信任有多么脆弱。从长远来看，保持客户忠诚度的方式只有两种：提高服务质量（包括律师的工作产品）和持续创新。

　　1．提升客户的服务感受，增值服务

　　律师行业服务不能只靠专业化的产品，还要从服务、客户满意度等方面提升服务的附加价值，从而提高竞争力。许多律师认为自己从事的是法律专业，因此，往往重视法律水平而忽视服务水平。有的律师甚至根本意识不到自己处在服务行业，而法律只是服务的专业。因此，提高服务水平、提升客户的服务感受对于律师开拓和维系客户具有重要的作用。

　　2．律师必须克服自己是个赐予者的错觉

　　律师的目标是帮助客户解决问题，而不是去证明律师的高智商。律师要提醒自己，在客户所取得的成功中律师的角色是次要的。律师要让客户享受成功的荣耀。在与公司的法律人员甚至非专业的部门及人员打交道时，律师切忌不要嘲笑客户在法律方面的“无知”。更不能当着公司的老板或领导或其他职员的面，表现出自己超出公司职员的能力，更不要使客户显得无能。

　　2、律师与客户法律部或内部法律顾问的合作

　　越来越多的公司设有法律部门或有内部法律顾问岗位。公司内部法律顾问的工作内容多为处理公司的日常法律事务，而外部律师往往被聘请完成某一特定的专业事项或诉讼活动。在公司需要外部律师服务时，通常由公司法律顾问进行筛选和日常联系。由于专业和工作职责的缘故，这些公司法律顾问与一般公司职员是有明显差异的。因此，在客户关系的处理上，外部律师与公司内部法律顾问的合作有别于其他客户关系。为了更好地合作，外部律师需要了解公司法律顾问在公司的职责和地位；了解公司法律部聘请律师的理由，他们与外部律师的分工规则，并经常向公司内部法律顾问了解公司的运营目标、业务着眼点、内部风险控制体系等。同时，外部律师要与公司法律顾问建立良好的沟通机制。另外，外部律师还要充分认识到“外来的和尚好念经”，因此，在必要时为内部法律顾问分担必要的法律责任与风险。

　　3．保持客户信任关系绝不是不向客户说“不”

　　律师不能一味迎合客户。为了能够对自己说“是”，律师就要能对客户说“不”。在第一章有关委托目标的讨论中，列举了委托人目标中可能存在的瑕疵。如目标不明确、目标无法实现以及目标不具有法律可行性等。这些都会影响到律师工作以及工作效果。但是，对于律师来讲，这些并不可怕。最可怕的陷阱就是客户要求律师做一些不诚实的事。对于这样的客户或这样的要求，律师面临痛苦的选择：如果拒绝了客户的不合理要求，客户会把律师当作不合作的人而记住你；但是，如果律师对不诚实的请求让步，律师将总是被当作不诚实的人而被客户记住。即使律师不诚实的形象没有使客户厌烦，律师还是会有麻烦。因为，已经有过了一次不诚实的服务，客户下一次有这种需要时，还会期望律师去实现另一个不诚实的服务。最终，律师丧失的是客户的尊重和信任。因此，一旦给出一个服务，就是对未来服务的承诺。律师的诚实还表现在敢于拒绝客户不诚实的要求。不对客户说谎的巨大优势在于你通常不必记住你所说过的话。

　　4．律师给客户的承诺要有限度

　　客户可能记不住律师所说的全部，而只记得他想听到的话。作者有过这样一次体验。某客户要求律师在其提供的合同文本基础上完善这两个合同文本。律师发现，其中一个合同介绍的业务模式比较清晰，律师在接到客户资料后的次日便完成了这份文本的审查修改工作；看到律师的工作效率，客户询问律师另一个文本何时完成。律师回答“目前，律师见到有关该事项的基础文本对业务事项描述不清晰，律师可能将会在一两天内与您进行电话交流，这样，大约还需要三天就可以给出文本。”但是，在此后的一周内，律师若干次电话联系不上该客户，等到一周后，律师电话联系上客户并打算询问存疑的业务问题时，客户表现的极其不合作———问律师为什么没有按照承诺在三天内把文本准备出来。客户只记得他关心的事情，他只听到了“三天”。但是，完全忽略了律师提出的前提条件。

　　因此，不要轻易承诺，即使是律师自己认为那只是有条件的承诺。而且，承诺要留有余地，更不要承诺超出律师能力范围的事。这一点在律师代理纠纷案件时尤为重要。律师不能向委托人承诺一定能打赢官司。而推荐一些低风险的方案是建立客户信任的一种方式。从某种意义上讲，律师应当是天生的悲观主义者，他们总是要做最坏的打算和安排。

　　5．律师如何对待和处理自己的错

　　有一位律师问作者“如何处理执业过程中所犯的错误？”我的答案是：“最明智的做法是承认错误，并且在最短的时间内以不低于原来犯错的方式向客户承认错误。”换句话说，律师一旦发现自己的错误，要立即更正并向客户明示。而且，如果原来你是以书面方式犯的错，现在也要以书面方式予以澄清或改正。不要指望客户发现不了律师的错误，也不要奢望错误不会产生不良后果。认为灾难不可能发生的想法经常导致不可想像的灾难。如果你试图去隐瞒一个小小的错误，那它将很可能变成一个巨大的悲剧。对于律师来讲，隐瞒错误的风险甚至更高，至少关系到客户的生意和律师的声誉。当然，为了避免不必要的错误，律师也要让客户知道，客户委托律师既不是让律师看起来精明，但也绝不是让律师看起来愚蠢。委托事项不是对律师的测试，是律师为客户提供服务。律师需要时间去思考和处理问题。否则，出错对律师和客户都是损害，而且，客户的损失可能更大些。

　　6．不能让现有的客户成为开拓业务的障碍

　　对于那些为某一客户提供长期法律服务的律师来说，在被客户认可的同时，也存在被客户固化的风险。这些律师极易被客户贴上这样、那样的标签，被认为擅长并且只能做某一类业务，这种固化在客户脑海里的东西可能成为你开拓业务的障碍。

　　另外，长期为某个客户服务（往往是所谓的大客户），可能使得律师失去拓展其他客户或其他业务的机会和精力。有时，一个大的订单可能使律师遮住律师的双眼，使他看不到未来，以至于失去这个客户自己就不能生存。因此，不要对客户产生依赖。同时，客户的心理是，希望该客户是律师的唯一客户，但是客户却拒绝把律师变成客户的唯一律师。所以，也不要为了赢得某项业务而随意承诺自己将放弃其他类似业务的客户。

　　三、如何面对客户的不信任、不合作

　　律师要了解客户的不信任和不合作，要找出客户不信任、不合作的原因，惟此，才可能对症处理。不信任和不合作一定有其根源，并且还可能具有其合理性。其一，相当比例的客户对律师的不信任和抵制来源于对委托事项不确定性的担心和恐惧。客户希望律师的风险同他们的风险相匹配，但是，客户往往发现自己只是律师的案例之一，律师在委托事项上的风险与客户可能承担的风险不匹配。因此，对律师持不信任态度是客户增加律师风险的本能方式。提出低风险的方案，可能是律师化解这种不信任的方式之一；其二，客户的不合作可能来源于“强迫”的服务。如果某个律师事务所或律师提供的服务不是客户认为自己需要的，而是别人强加给他的，那么，抵触和不合作是非常本能的反应。因此，从这个角度讲，律师服务不应当提供“主动”的服务，而是应客户的要求为客户提供。其三，客户对律师的不合作和不信任还可能来自客户自身的处境以及在事件中的角色。接触客户一段时间的律师可能会遇到这样的情形，客户直接或委婉地表达他们的抵制。比如，那些曾经制造或参与制造了问题的人，还可能以这样或那样的方式参与到律师准备或已经开始解决的问题中。造成现在糟糕状况的人可能就是现在的客户，或客户的主管。而如果律师一味谴责对造成混沌状态负责的人，很明显，造成麻烦情况的负责人将对律师怀有一种敏感的情绪。律师任何改变的提议都可能被理解为对其曾经作出的决定的藐视和否定。况且，事后去评判一件事，我们会发现，在当时有合理而充分的理由做出来的事，在今天看起来可能就是愚蠢的决定。凡此种种，律师在提供法律服务时都要妥善处理。如要为了解而研究问题，而不是为批评或评论而研究问题。如果客户听出律师批评或谴责，则会不合作甚至抵制。还有，律师不要不理解客户的这种不合作或抵制，如果换做律师可能也一样。总之，律师处理问题时的心态和方法非常重要。另外，客户的不合作或抵制还可能是本能的。由于律师角色和工作内容的要求，律师常常不得不扮演不受欢迎的角色。如律师审查客户的宣传方案、业务合同，由于商业操作得不到法律的支持和认可，对于不符合法律要求的商业模式、宣传方案、合同条款等，律师不得不对客户说“不”。提出反对意见的律师自然不会受到欢迎。

　　本文分析和探讨了如何赢得客户信任。但是，读者找不到赢得客户信任的技巧，因为，获得信任的技巧就是避免使用任何技巧！

　　刘瑛 北京市展达律师事务所高级合伙人

　　作者：刘瑛 摘自《律师的思维与技能》